¿Cómo puede contribuir el análisis del NPS al crecimiento de la marca?

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Fri Ago 30

Autor: Nodo

En un mercado siempre cambiante y con un nivel de competencia amplio, conservar a sus clientes es algo indispensable para todo negocio, pues no sólo se logra mantener su satisfacción, sino que a través de su confianza y recomendación, es posible obtener un aumento en la preferencia de los consumidores o usuarios.

Y es que, además de que con ello se fomenta el incremento del número de personas dispuestas a adquirir tu producto o servicio, conocer su nivel de satisfacción permite realizar acciones específicas para mejorar la oferta, el servicio o la experiencia e incluso evitar hacerte de una mala reputación por no procurar su deleite.

Así, los estudios de Net Promoter Score (NPS) son una herramienta fundamental que te ayudará a dar un giro en las estrategias de tu compañía, enfocadas a resultados. He aquí algunos de los beneficios que brinda este tipo de análisis:

  1. Priorización de objetivos: la retroalimentación que se obtiene al encuestar a los consumidores hace posible fijar objetivos para cubrir las necesidades de cambio más inmediatas y aquellas que se deban trabajar a largo plazo.
  2. Distinción entre calidad y buena venta: aunque parecería lógico relacionar el incremento en las ventas con una buena satisfacción de los clientes, tomar ese indicador como punto de referencia es engañoso, ya que las razones de esto pueden deberse a variantes tan diversas como falta de competencia, ubicación o trabajo agresivo de venta que, si bien logran resultados, distan mucho de ganarse la simpatía y fidelidad de los compradores, cuestión que es imprescindible atender para hacer al negocio estable y próspero.
  3. Mejoras específicas: al saber las opiniones de los compradores se puede identificar cuáles son las áreas y departamentos concretos de las empresas en que deben hacerse mejorías con relación a la experiencia que manifiestan los encuestados.
  4. Poca resistencia a la participación: al notar mejorías una vez realizada la aportación de su opinión en cuestionarios pequeños y concretos, los clientes se verán motivados a seguir retroalimentando esta medición del NPS.
  5. Recuperación, fidelización y generación de clientes: conocer los porcentajes de tus compradores “promotores” (satisfechos y dispuestos a recomendar tu marca), “pasivos” (indiferentes y susceptibles a probar con tus competidores) y “detractores” (aquellos que han tenido una mala impresión e incluso pueden hablar negativamente de tu negocio), te permitirá trabajar enfocándote a las necesidades de cada grupo y determinar correctamente tus estrategias según objetivos concretos, que pueden ser, por ejemplo:
  • Disminuir el rechazo de consumidores.
  • Mejorar la calidad de tu producto o servicio.
  • Aumentar la cantidad de clientes que acuden por recomendación.
  • Procurar que tus compradores fieles se vuelvan promotores de la compañía.

En NODO somos especialistas en materia de investigación de mercados y podemos ayudarte a medir acertadamente el grado de satisfacción de tus clientes. Nuestra sofisticada metodología y experiencia son garantía de que conseguimos justo la información que necesitas para hacer crecer tu negocio.

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