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Net Promoter Score (NPS)

 

MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 

El análisis de la satisfacción del cliente tiene como origen la medición de conductas de deleite y lealtad, las cuales se traducen en niveles de bienestar en la relación con los clientes. Este modelo se ha ido perfeccionando mediante métricas que han permitido a las marcas conocer el nivel de satisfacción, lealtad y recomendación de sus consumidores, tal como lo es el Net Promoter Score, NPS.

Hoy en día, muchos de los modelos de satisfacción están enfocados en conocer qué experiencias son más memorables para el consumidor durante el proceso de compra. A éstas experiencias que un cliente tiene en los distintos momentos de interacción con una marca se les denomina “Momentos de la verdad” / “Moments of Truth”. Estos momentos son los que inciden directamente en el Net Promoter Score, pues tienen la capacidad de sorprender a un consumidor, al grado que la experiencia de interacción con la marca se vuelve memorable, satisfactoria y por ende recomendable.

Éste completo estudio de satisfacción identifica todos los “Momentos de la verdad” y les asigna un peso con el objetivo de establecer prioridades de acción para la marca de acuerdo con la importancia que tienen para el consumidor, para el proceso de compra así como su impacto en la recomendación.

Para realizar esta medición y estandarizar resultados, se utiliza como base el modelo Net Promoter Score, basado en el nivel de recomendación del cliente, clave para lograr medir la satisfacción de cliente, el cual se potencializa mediante análisis estadísticos especiales.

Hoy en día, en un ambiente altamente competitivo, el NPS y la lealtad de los consumidores, son indicadores clave que están vinculados con la sostenibilidad y crecimiento de un negocio. El potencial que tiene el Net Promoter Score, permite delinear estrategias de acción, de acuerdo al nivel de satisfacción de los clientes.

 

¿QUÉ ES EL NPS?

 

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que sirve para medir la lealtad del cliente basado en el nivel de recomendación. La medición del NPS de una marca proporciona una manera confiable de comparar y estandarizar, lo que permite a las empresas tomar las medidas necesarias para solucionar cualquier situación que pueda estar afectando su organización.

 

ANTECEDENTES DEL NPS

 

Esta métrica fue creada por Fred Reichheld en 1993 con el fin de analizar el comportamiento de los clientes al momento de recomendar algún producto o servicio que compraron y de predecir qué impacto tiene esto en las ventas de la empresa.

Después de aplicar varias encuestas en diferentes categorías, el equipo de investigación descubrió que con una solo pregunta era posible medir la probabilidad que tiene un cliente de recomendar una marca / producto / servicio a alguien (amigo o familiar) y encontraron que esta variable era la que tenía mayor correlación con la compra futura. Es por esto que el NPS se convirtió en la métrica más usada para medir el desempeño de las empresas más grandes del mundo.

 

PRINCIPALES VENTAJAS Y MEDICIÓN DEL NPS

 

Holística: El NPS en comparación con otras métricas no solo mide la satisfacción de los clientes como algo aislado, sino que analiza de forma global y generalizada, el deleite de los usuarios con la marca.

Facilidad de obtención: Solo se necesita una pregunta con una escala comprensible para cualquier tipo de público, por lo que permite tener una actualización constante del indicador.

Cómodo entendimiento: Es una métrica sencilla por lo que se puede compartir con varios departamentos como ventas, atención al cliente o incluso con dirección general, convirtiéndose en un indicador eje para la estrategia general de la empresa.

Es universal: Este modelo de conocimiento de recomendación es utilizado mundialmente, por lo que permite comparar su desempeño con otras marcas u otras categorías.

 

¿QUÉ INFORMACIÓN BRINDA EL NPS?

 

El Net Promoter Score permite identificar tres tipos de clientes según su nivel de satisfacción.

PROMOTORES aquellos que se encuentran tan satisfechos que recomendarían tu empresa, productos o servicios a sus familiares o amigos.

PASIVOS aquellos que están satisfechos pero no se sienten sorprendidos y son propensos a abandonar la marca o a probar nuevas opciones.

DETRACTORES es el segmento de clientes con mayor riesgo, pues son aquellos que no están nada felices e incluso podrían hablar de forma negativa sobre tu marca, causando que otros se creen una imagen perjudicial.

La identificación y dimensionamiento de estos tres segmentos de clientes permite generar estrategias enfocadas en mantener o incrementar el nivel de satisfacción, pues permite entender el daño que la baja de este indicador puede ocasionar a tu empresa.

La medición del NPS es capaz de proveer poderosas recomendaciones y accionables contra la competencia o contra otras industrias referentes a la satisfacción de clientes.

 

ESPECIALISTAS EN NET PROMOTER SCORE (NPS)

 

En NODO utilizamos el Net Promoter Score (NPS) como uno de los indicadores clave de la satisfacción de cliente y lo potencializamos con el uso de análisis estadísticos especiales.

Además, contamos con un banco de información que nos permite establecer normas de referencia y facilita la comparación y el benchmark con la competencia en la categoría, basados en este índice de recomendación.

NODO al ser consiente de los beneficios que el NPS puede traer a tu marca y a tu empresa le interesa ser tu aliado en la generación de este indicador tan importante, para ayudarte en la construcción y en el crecimiento de tu marca.

Nuestro trabajo es ayudarte a transformar los momentos de la verdad en experiencias memorables y altamente recomendables que impacten directamente en tus resultados de negocio y que a la par provean de relaciones fuertes, sanas y de largo plazo con tus clientes con tus consumidores.

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