5 cuestionamientos básicos para saber el nivel de satisfacción de los ciudadanos

En un gobierno democrático, en el que la ciudadanía tiene el derecho de elegir a sus gobernantes y exigirles resultados ante las problemáticas de la población, es indispensable que los mandatarios busquen siempre realizar las mejoras pertinentes en su administración para ganar la confianza de los habitantes a los que representan y conocer su nivel de satisfacción.

Para ello, se deben ofrecer servicios de calidad que sean significativos para los gobernados, pues en la medida en que se atiendan sus exigencias, mostrarán un mayor nivel de satisfacción en cuanto a su percepción de los organismos públicos y de las autoridades, lo que se reflejará en un buen índice de bienestar.

Sin embargo, sabemos que tanto las necesidades locales, como las de todo el país, son numerosas y la capacidad de realización y los presupuestos no son suficientes para solventarlas todas, por lo que es preciso que cada administración cuente con la información adecuada para priorizar unas acciones sobre otras.

En este punto, los Estudios de Opinión Pública son fundamentales para determinar las carencias identificadas por la población, las ventanas de oportunidad que existen para mejorar las instituciones gubernamentales y, en general, la satisfacción que tiene la gente según las condiciones de vida que se procuran desde el gobierno.

Para medir estos aspectos existen diversos índices en los que se evalúan diversos factores clave, tales como vivienda, trabajo, educación, seguridad, salud, entre varios otros más presentes en estudios como el Better Life Index de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) y el índice Global de Felicidad elaborado por la Red de Soluciones para el Desarrollo Sostenible de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), por mencionar algunos.

¿CÓMO SE PUEDE HACER UNA MÉTRICA PARA DEFINIR LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN?

Aunque para establecer los parámetros a tomar en cuenta para medir la satisfacción ciudadana es imprescindible realizar un estudio enfocado a cada contexto en particular, existen algunos cuestionamientos básicos que deben ser siempre considerados; estos son:

1. ¿Cómo cuantificar niveles de calidad y satisfacción?
   Estudios de benchmarking permiten establecer niveles con base en comparaciones históricas de un mismo organismo, entre servicios e incluso entre estados y países.
2. ¿Cuál es el nivel de calidad que se espera y qué acciones deben ser prioritarias?
   La satisfacción ciudadana es fundamental para medir el desempeño de los servicios públicos y, en este sentido, es importante saber cuáles son las expectativas de la ciudadanía y sus experiencias pasadas como usuarios, pues así se podrá hacer un aproximamiento hacia las necesidades de la mayoría y concentrar esfuerzos y presupuesto en ello.
3. ¿De qué forma se puede demostrar la calidad de los servicios con base en evidencias?
   Medir la opinión de los usuarios hacia varios aspectos del servicio público –como transparencia, efectividad, rapidez, amabilidad, etcétera— es imprescindible para poder rendir cuentas del desempeño e identificar puntos fuertes y débiles en la administración.
4. ¿Qué relación existe entre satisfacción ciudadana y confianza en el gobierno?
   Los indicadores cuantitativos y cualitativos respecto a la calidad de los servicios y la satisfacción ciudadana, son directamente proporcionales al grado de confianza que tiene la población hacia el gobierno.
5. ¿Cómo fomentar la participación ciudadana?
   Gran parte de la población no expresa su opinión respecto a las acciones gubernamentales, por lo cual es importante crear canales de expresión para poder recabar datos que incluyan la percepción de más ciudadanos.

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