FIDELIDAD DE CLIENTES, NPS Y HUMOR SOCIAL®

¿Fidelidad de clientes, NPS y humor social? Cuando una persona presenta sus propios logros, es muy probable que le demos menos crédito en comparación a aquellos que conocemos a través de las buenas cualidades que nos describen la gente que lo reconoce, causándonos incluso la inquietud de conocer a esa persona.

Esta situación es bastante similar con las marcas, tiendas o productos, pues el bombardeo publicitario que vivimos en la actualidad hace que tengamos nuestras reticencias hacia todo aquello que se promociona como lo mejor en su ramo, buscando en su lugar recomendaciones y comentarios de amigos, familiares, conocidos o incluso famosos, que ya hayan probado la marca y tengan una opinión poco influenciada sobre sus características.

Ahora bien, ¿imaginas lo que podrías hacer si conocieras la cantidad de individuos que recomiendan tu marca, pero también a aquellos que hablan mal de ella? Esto es posible gracias a herramientas de medición como el Net Promoter Score (NPS).

¿QUÉ ES EL NPS?

Se trata de un indicador de fidelidad de los clientes basado en una sencilla pregunta que puede calificarse en escala del 1 al 10: “¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”

Con ello, dependiendo de las puntuaciones recibidas, puede determinarse, relativamente, qué tanta lealtad existe por parte de los compradores, lo que puede servir de guía para la implementación de estrategias de marketing específicas para atraer más clientes procurando que la promoción del producto sea positiva de boca en boca.

¿PARA QUÉ SIRVE?

Un concepto dentro de esta metodología es el denominado “momento de la verdad”, que es cuando se realizan acciones concretas para sorprender al consumidor brindándole una experiencia positiva y memorable en su interacción con la marca, lo que lo motiva a recomendarla. Esta circunstancia puede alcanzarse basándose en los resultados del NPS.

¿CÓMO SE RELACIONA CON EL HUMOR SOCIAL?

Hablar de Humor Social® es conocer el estado anímico imperante en la sociedad, cuestión que en la Agencia de Investigación de Mercados NODO® hemos llevado a nivel de metodología, que nos a servicio como base para calcular el grado de resistencia o aceptación hacia cualquier producto o servicio.

Esto, combinado con el NPS, puede dar una noción más completa acerca de la percepción que se tiene de una empresa, marca e incluso personalidades públicas y políticas.

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