Por qué es importante atender las quejas de tus clientes

Lamentablemente, en toda empresa llegan a presentarse quejas de clientes insatisfechos con productos o servicios brindados. La forma de responder ante la crítica es de gran importancia para mantener la reputación de la marca, actuar de forma inmediata y buscar la reparación de las molestias ocasionadas al cliente.

Sin embargo, no todas las empresas atienden las quejas de los clientes, ya sea por falta de seguimiento o por no contar con un servicio de atención de quejas y reclamaciones, lo que puede derivar en las siguientes consecuencias.

Reputación negativa de la marca

En la era de las redes sociales y la comunicación masiva, una crítica negativa tiene mayor impacto que nunca, especialmente si hubo una respuesta poco atinada por parte de tu personal. Basta con una captura de pantalla, un hashtag o mención de tu marca para que cualquier persona tenga la evidencia de un mal servicio.

Hoy en día, antes de comprar un producto o adquirir un servicio, los usuarios consultan las reseñas y encontrar malos comentarios les hace desistir de una marca, ya que el 84% de los consumidores confían tanto en dichas reseñas como en las recomendaciones personales.

Falta de conexión con los clientes

Las disculpas falsas o quejas mal gestionadas dejan pasar la oportunidad de crear una conexión con el cliente; las empresas están formadas por humanos, y los humanos se equivocan. Reconocer el error permite crear empatía con el cliente y ganarse su confianza al hacerle sentir que su problema recibe atención personalizada; incluso, ese mismo consumidor insatisfecho puede regresar a comprar y recomendar productos o servicios de la marca tras haber recibido una experiencia positiva a pesar de la queja.

Cliente insatisfecho = pérdida de clientes

Si el cliente salió molesto de un negocio (cualquiera que sea el giro), o se quedó con la sensación de haber malgastado su dinero en un producto que no le sirve, definitivamente no volverá a comprar, y las empresas no solo quieren tener ventas únicas, sino clientes frecuentes, que regresen a realizar compras y recomienden la marca con sus conocidos.

Falta de seguimiento

Lo que no se mide, no se puede mejorar. Si no conoces los errores que cometes, seguirás incurriendo en ellos una y otra vez, lo que provocará más clientes insatisfechos y pérdida de ventas.

¿Cómo actuar?

• Contar con un departamento de atención al cliente es indispensable para actuar de inmediato, con acciones como un descuento, cambio de producto, reparación sin costo o un vale para la próxima visita, de modo que el cliente no salga enojado del establecimiento y sienta que su queja fue atendida adecuadamente.
• Capacitar al personal para responder de forma positiva ante la crítica, tratar de comprender al cliente y buscar la forma de atender su solicitud sin perder la paciencia ni enojarse.
• Dar seguimiento a las ventas para conocer la opinión del cliente, su grado de satisfacción, programar una próxima visita o promocionar otro producto o servicio relacionado.

Si requieres medir la satisfacción y lealtad de tus clientes, el Net Promoter Score (NPS) de la Agencia de Investigación de Mercados NODO te proporcionará la información que necesites para solucionar cualquier situación que esté afectando a tu empresa. Para más información, llámanos al teléfono 52 (55) 4166 2100, mándanos un correo a contacto@nodo-research.com o escríbenos a través de nuestro formulario de contacto. ¡Con gusto te atenderemos!